De Kansspelautoriteit verplicht vergunninghouders om spelers hun online gokaccount rechtstreeks te laten sluiten, zonder verplichte tussenstap via de klantenservice of livechat. Dat blijkt uit guidance die de toezichthouder op 23 september 2026 publiceerde, nadat bleek dat niet alle aanbieders de regels rond accountbeëindiging correct toepasten.
Accountsluiting zonder retentiedrempels
De aanleiding voor de gepubliceerde guidance is duidelijk: spelers moeten hun account zo makkelijk mogelijk kunnen sluiten wanneer zij daarom vragen. Een verplichte stap naar de klantenservice mag niet langer worden ingebouwd. Kiest een speler er zelf voor om via klantenservice of livechat te sluiten, dan mag dat gesprek niet worden gebruikt om diegene alsnog over te halen te blijven.
De guidance somt concrete verboden op: geen verplichte nieuwe upload van een identiteitsbewijs, geen extra verificatie van de tegenrekening, geen verplichte reden voor de sluiting, geen bedenktijd en geen bonussen of andere voordelen om een speler op andere gedachten te brengen. Dergelijke technieken vertonen overeenkomsten met de dark patterns waarover de Consumentenbond een claim voorbereidt tegen zes Nederlandse casino’s.
Sluiten is bovendien definitief. Een vergunninghouder mag een speler niet tegen diens wil ingeschreven houden, en mag een speelpauze, zelfuitsluiting of inschrijving in Cruks niet aanbieden als alternatief voor daadwerkelijke sluiting. Neutrale informatie erover mag wel, zolang die de sluiting niet vertraagt of ontmoedigt – een lijn die aansluit bij eerdere Ksa-stappen rond gedwongen Cruks-inschrijving en de Cruks-controle die de toezichthouder liet testen door Powned.
De Ksa trekt een duidelijke grens
De praktijken die de toezichthouder eerder bij gokbedrijven aantrof rond het sluiten van accounts noemt de Ksa absoluut onwenselijk. Met de gepubliceerde guidance zegt de toezichthouder dat er geen onduidelijkheid meer mag bestaan over hoe vergunninghouders het sluitingsproces moeten inrichten.
De Ksa constateerde dat niet alle vergunde aanbieders de bestaande regels over accountbeëindiging op de juiste manier opvolgden. Vandaar dat de toezichthouder de regelgeving nu verder toelicht, in plaats van nieuwe wetgeving in te voeren.
Wat verandert er voor spelers?
Naast het sluitingsproces zelf krijgt ook het resterende saldo duidelijke spelregels. Dat moet zonder onnodige vertraging naar de gekoppelde tegenrekening, zonder minimumbedrag en zonder dat de speler er apart om moet vragen.
Structurele voorwaarden die de uitbetaling onnodig vertragen, zoals een minimumbedrag of een rondspeelvereiste, zijn niet toegestaan. Dat blijkt ook uit de aparte Ksa-pagina over de uitbetaling van spelerstegoeden, waarin uitzonderingen worden genoemd voor een Wwft-onderzoek naar de herkomst van middelen, een redelijk vermoeden van fraude of onjuiste inschrijvingsgegevens. Een eventuele opschorting moet in die gevallen zo kort mogelijk duren.
Kosten voor het sluiten van een account zijn niet opgenomen in de regelgeving, en de Ksa acht het ook niet wenselijk dat aanbieders die alsnog in rekening brengen. Zulke kosten zouden een speler immers kunnen weerhouden van het daadwerkelijk sluiten van zijn account.
